SOCIAL
Facebook
Twitter
LinkedIN
Support Process

Proces podpory

Dříve než kontaktujete tým technické podpory....

V mnoha případech naleznete odpovědi na své technické dotazy bez volání na technickou podporu. Naše elektronická služba podpory vám může pomoct určit problém, vyřešit ho nebo zjistit, zda jste se setkali se známou chybou. Níže uvedená tabulka ukazuje, co před zavoláním zkontrolovat. 

Dříve než se obrátíte na odbornou pomoc, pokuste se určit problém. Pokuste se zjistit příčinu problému tak, že odpovíte na následující otázky: 

 

 

  • Jak se software chová nyní, v porovnání, s jak se software choval před problémem?
  • Kdy naposledy software správně fungoval? Kdy se tento problém poprvé objevil? Co se v mezidobí změnilo ve vašem prostředí ? (Instalace softwaru, změna konfigurace, atd.)
  • Kdy dochází k problému? Kdy se tento problém nevyskytuje? Jaký je rozdíl mezi těmito situacemi?
  • Jak rozsáhlý nebo lokální je problém? Jaký je rozdíl mezi prvky, které vykazují problém, a těmi, které problém nevykazují?
  • Jak kritický je tento problém pro váš vývoj nebo nasazení? Můžete pracovat s náhradní variantou do doby než se problém vyřeší? 
  • Existuje lepší cesta implementace softwaru, která by problém odstranila?
  • Pokuste se problém izolovat.
  • Definujte kroky, jak lze problém reporodukovat.
  • Odstraňte všechny proměnné, objekty, tabulky, vztahy, které nesouvisí s výskytem 

Co je případ technické podpory? 

Každý dotaz nebo požadavek s pomocí, se kterým se Váš kontakt technické podpory obrátí na naše centrum technické podpory, vedeme jako případ. Případ je technický dotaz nebo pomoc při problému. Například pokud zavoláte s dotazem ohledně dvou produktů PowerBuilder Window Painter a další ohledně PowerBuilder Database Painter, budeme to posuzovat jako dva oddělené případy.Každý z případů obdrží referenční číslo nazývané číslo případu, které nám umožňuje určit prioritu a efektivně sledovat Váš problém. Ujistěte se, že si zaznamenáte číslo případu pro Váš dotaz nebo požadavek, které budete používat jako referenci pro další telefonáty. 

Prioritizace případu Priorita je případu přidělena na základě posouzení naléhavosti a efektu na Vaši společnost. Priorita případu určuje dobu odezvy. Prosím vysvětlete nám dopad případu na Váš projekt, protože to pomůže konzultantovi technické podpory nejlépe určit problém Vaši organizace. Správná priorita případu také pomáhá rozložit pracovní vytížení technické podpory tak, aby byli spokojeni s efektivním řešením technických problému všichni zákazníci.

  • P1 (priorita 1) - Software nepracuje a není možné náhradní řešení nebo náhradní řešení existuje, ale je nepřijatelné z důvodu dopadu pro Vaši společnost. Vývoj nebo výroba je zastavena nebo má problém silný vliv na schopnost pokračovat ve vývoji. 
  • P2 (priorita 2) - Software pracuje, ale jeho funkcionalita je vážně narušena. Může existovat náhradní řešení, ale jeho implementace je časově náročná a výrazně naruší Váš projekt.
  • P3 (priorita 3/standard) - Software je použitelný, ale závadou je postižena produkce nebo vývoj. Vývoj/výroba může po omezenou dobu pokračovat než se problém stane kritickým. Náhradní řešení je možné a přijatelné. 
  • P4 (priorita 4) - Software je použitelný, ale máte dotaz nebo chcete zadat požadavek na zlepšení.

Kdo může nahlásit případ

V závislosti na Vaší smlouvě o podpoře, může Vaše společnost registrovat jednoho nebo více osob jako kontakt. Tyto osoby jsou jediné autorizované osoby, které mohou s dotazy kontaktovat centrum technické podpory. Jsou určeny autorizované technické kontaktní osoby jsou určovány proto, aby chránily Vaši společnost a software a zaručí, že pouze Vámi autorizované osoby nás mohou žádat o šetření nebo o modifikace ve vašem systému.

Pokud zavolá neautorizovaná osoba, požádáme tuto osobu, aby požádala o kontakt s námi autorizovanou kontaktní osobu. Nicméně pokud se bude jednat o stav nouze, zahájíme výjimečně práci na případu i s neautorizovanou osobou, s nutností pozdějšího ověření.

Přidávání kontaktních osob technické podpory Počet možných kontaktních osob technické podpory je závislý na plánu podpory, který si zvolila Vaše společnost. Můžete přidat více kontaktních osob, zakoupit možnost dalších kontaktních osob nebo zvolit vyšší stupeň podpory, která nabízí více kontaktů. Pro více informací kontaktujte centrum technické podpory.

Změna kontaktních osob technické podpory Pokud musí být Vaše kontaktní osoba technické podpory změněna, zašlete email nebo fax na hlavičkovém papíře skupině oddělení služeb pro zákazníky v rámci centra technické podpory.O změnu by měla požádat současná kontaktní osoba nebo vedoucí pracovník. Požadavek musí obsahovat tyto informace: 

  • Jméno organizace
  • Jméno kontakní osoby, která bude nahrazena
  • Jméno, adresa, telefon nové kontaktní osoby
  • Podpis osoby, která požaduje změnu (manager nebo nahrazovaná osoba)

Nahlášení Vašeho případu

PŘED NAHLÁŠENÍM VAŠEHO PŘÍPADU: pokud potřebujete nahlásit případ technické podpoře, prosím mějte po ruce veškeré potřebné informace vedoucí k vyřešení případu. K dodání všech informací využijte seznamu technické podpory. Případ můžete nahlásit těmito způsoby:

Tel:     +420 800 202 030
Email: callcenter@mdsaptech.cz
Online:   CDA

Po nahlášení případu mu bude přiděleno číslo případu a správný konzultant technické podpory. Toto číslo případu slouží jako rychlé referenční číslo ke všem informacím ohledně Vašeho případu.


Vyřešení Vašeho případu/Doba odezvy 

Po zavolání na centrum technické podpory nejprve ověříme vaše support ID a zaznamenáme informace o případu, včetně priority. Doba odezvy se liší v závislosti na přidělené prioritě případu a podmínkách vaší smlouvy o podpoře.

Někdy není možné případ vyřešit hned během telefonátu. Jsou potřebné dodatečné informace nebo může diskuze naznačovat, že je pro vyřešení potřeba odlišné znalosti nebo odhalit produktovou chybu. Pokud jsou potřeba dodatečné znalosti, konzultant technické podpory nahlásí tento případ technikovi s potřebnými znalostmi a informuje Vás o této změně.  

Zákazníci s 24- hodinovou podporou mohou otvírat nebo kontrolovat své kritické případy P1 po běžných pracovních hodinách. Zákazníci s běžnou podporou v rámci pracovních hodin mohou otvírat případy a žádat podporu během pracovní doby. Pro otevření nebo kontrolu P1 případů si mohou tito zákazníci dokoupit podporu mimo pracovní dobu. 

Pokud se objeví dodatečné informace o Vašem případu, můžete je kdykoliv aktualizovat přihlášením do CDA v sekci Case Activity. Další informace o případu můžete doplnit zde nebo zavoláním do centra technické podpory (link na kontakty podpory v sekci Kontakt). Pro urychlení Vašeho telefonátu a pro správné zaznamenání dodatečných informací nám prosím sdělte číslo Vašeho případu. 

Eskalace případu

Pokud kdykoliv po dobu kdy je Váš případ otevřen nejste spokojeni s aktuálními aktivitami, můžete přes konzultanta technické podpory požádat o eskalaci. Eskalace budou posouzeny manažerem technické podpory zodpovědného za daný tým technické podpory, který navrhne další postup aktivit. Tento plán bude navržen zákazníkovi a po dohodě s ním se provede příslušná aktualizace stavu, až do uzavření případu. Pokud eskalovaný případ vyžaduje ještě vyšší pozornost, bude vytvořen report pro eskalaci na další vyšší úroveň managementu společnosti. 

Uzavření případu

Případ je uzavřen, pokud se vy a konzultant podpory dohodnete na řešení. Váš případ může být uzavřen z těchto důvodů:

  • Informace a/nebo software poskytnuté pracovníkem podpory zodpověděly Vaši otázku
  • Informujete konzultanta technické podpory, že případ již není potřeba řešit.
  • Odsouhlasíte si s konzultantem technické podpory, že váš problém je součástí jiného problému a nemůže být řešen samostatně 
  • I po několika kontaktech a urgencích ze strany konzultanta technické podpory nedojde ke kontaktu ze strany zákazníka