SOCIAL
Facebook
Twitter
LinkedIN
Destek Süreci

Destek Süreci

Teknik Destek ile İletişime Geçmeden Önce

Birçok durumda, Teknik Desteği aramadan sorularınıza yanıtlar bulabilirsiniz. Elektronik destek servislerimiz size bir sorunu, eğer bilinen bir hata ise çözmede veya tespit etmede yardımcı olur. 

Yardım için aramadan önce sorunun yapısını tespit ederek aşağıdaki soruları yanıtlayarak problemin sebebini belirlemeye çalışabilirsiniz::

  • Yazılımınızın performansından ne bekliyorsunuz ve ne şekilde sonuç veriyor?
  • Yazılım en son ne zaman düzgün bir şekilde çalıştı? Sorun ilk kez ne zaman gözlemlendi? Aradaki zamanda ortamda neler değişti (yazılım kurulumu, yapılandırma değişikliği, vb.)?
  • Problem ne zaman gözlemlendi? Ne zaman sorun yaşanmıyor? Bu durumlar arasındaki fark nedir?
  • Bu sorunun etki alanı, sınırları nelerdir? Bu soruna sebep olan ve olmayan etkenler arasındaki fark nedir?
  • Karşılaştığınız problem geliştirmeleriniz ve yüklemeleriniz için ne kadar önemli? Kalıcı bir çözüm bulunana kadar geçici bir çözüm ile çalışabilir misiniz?
  • Yazılımı uygulamak için problemi ortadan kaldıracak daha iyi bir yol var mıdır?

Soruna Çözüm Sağlamak Problemi tespit ettikten sonra çözüm sağlamak için belirli adımları takip etmek gerekir.

  • Sürekli olarak sorunu ortaya çıkaran adımlar net bir şekilde tespit edilmeli
  • Problemin kendisi ile ilgisi olmayan tüm değişkenler, objeler, tablolar, ilişkiler, vb. ortadan kaldırılmalı.

Vaka Nedir?

Vaka, bir probleme ait tek bir teknik soru ya da bir problemin bir parçası olabilir. Biz bu iki soruyu ayrı birer vaka olarak değerlendiriyoruz. Her vaka ‘vaka numarası’ denen bir referans numarası atanır. Bu da bize, problemi önceliklendirmemiz ve takip etmemiz için olanak sağlar. Sonraki aramalarınızda kullanmak üzere vaka veya destek numaranızı kaydettiğinizden emin olun.

Vakaların Kritiklik Seviyeleri Vakaların kritiklik seviyeleri, sorunun aciliyetine ve işinize olan etkisine göre belirlenir. Vakanın kritiklik seviyesi hedeflenen ilk cevap zamanını belirler. Teknik Destek Danışmanının probleme en doğru şekilde yaklaşımını sağlamak için destek talebinizin etkisini açıklayın. Destek taleplerini doğru bir şekilde önceliklendirmek Teknik Destek içerisindeki iş yükünü dengeler. Böylece müşterilerimizin teknik sorunlarına efektif çözümler sağlanır.

  • P1 (Çok Yüksek) – Desteklenen ürün işleme yeteneği dışındadır ve alternatif çözüm bulunmamaktadır veya alternatif çözüm istemci faaliyetlerin üzerinde olumsuz bir tepki oluşturabilmesi nedeniyle müşteri tarafından kabul edilebilir değildir.  Desteklenen ürünün gelişimi ve çalışması durdurulmaktadır, çünkü hata müşterinin desteklenen ürünün gelişimi ve çalışmasına devam etmesinde devam etme yeteneğinde önemli bir etki oluşturmaktadır.
  • P2 (Yüksek) – Desteklenen ürün işleme yeteneği dışında değildir ancak işlevselliği ciddi derecede sınırlıdır. Alternatif çözüm bulunabilir ancak kullanımı zaman alıcıdır ve müşterinin faaliyet ve çalışmasını ciddi şekilde etkiler.
  • P3 (Orta) – Desteklenen ürün kullanılabilir, ancak ürünün gelişimi veya çalışması etkilenmiş durumdadır. Sorun çözülene kadar müşteri tarafından kabul edilebilen bir alternatif çözüm bulunmaktadır.
  • P4 (Düşük) – Sistemin sağlığı, iyileştirilmesi ve ürünler ile ilgili çeşitli soru ve öneri talepleri. Desteklenen ürün kullanılabilir, ancak müşterinin bir sorusu var ya da desteklenen ürünün işlevselliğinin genişlemesini tasarlamak istemektedir.

Kim Vaka Açmalı

Destek anlaşmanıza bağlı olarak şirketiniz bir ya da birden fazla Teknik Destek Kontağı için kayıt yaptırabilir. Yalnızca bu kontakların Teknik Destek Merkezi ile iletişime geçme yetkisi vardır. Teknik Destek Merkezimizdeki uzmanlarımız, yalnızca yetkili teknik destek kontaklarından gelen talepler üzerine sisteminizde inceleme veya değişiklik yapabilirler. Eğer yetkisi olmayan bir kişi ararsa, bu kişiye yetkili Teknik Destek kontağı ile iletişime geçmesini söylüyoruz. Ancak acil bir durumda, kişinin yetkisi olmasa dahi istisnai durum olması sebebiyle ve daha sonra doğrulanmak üzere problem üzerinde çalışmaya başlıyoruz.

Teknik destek kontaklarını eklemek Yetki verdiğiniz Teknik Destek Kontak sayıları, şirketinizin seçmiş olduğu destek planına bağlıdır. Daha fazla destek kontağı ekleyebilirsiniz, ek destek kontağı seçeneğini satın alma veya daha fazla kontak sunan üst seviye destek için destek seçeneğinizi yükseltebilirsiniz.

Teknik Destek Kontaklarını Değiştirmek Eğer Teknik Destek Kontağınız herhangi bir sebeple değiştirilecekse şirketinizin resmi talebini Teknik Destek Merkezi’ndeki müşteri servisi grubuna posta ya da faks ile gönderebilirsiniz. Mevcut Teknik Destek Kontağı ya da müdürü bu değişikliği talep etmelidir. Aşağıdaki bilgiyi de talebine eklemelidir:

  • Şirketinizin ismi
  • Değiştirilecek Teknik Destek Kontağının ismi
  • Teknik Destek Kontak yerine geçen kişinin adı, adresi ve telefon numarası
  • Değiştirilen Teknik Destek Kontağının ya da bölüm müdürünün imzası

Vaka Oluşturma

VAKA OLUŞTURMADAN ÖNCE: Teknik Destek ile vaka açmanız gerektiğinde talebinizin hızlı çözümü için lütfen tüm ilgili bilgiyi hazır olarak bulundurun. İlgili bilgiyi düzenlemek için Teknik Destek kontrol listesini kullanabilirsiniz. Servis talebinizi aşağıdaki iletişim bilgilerini kullanarak oluşturabilirsiniz:

Online:   CDA
Email: support@mdsaptech.com.tr
Tel:  +90 212 3512730

Vakanız oluşturulduğunda bir vaka numarası ve ilgili Teknik Destek Danışmanı atanacak. Talebiniz için oluşturulan bu numara sorunuza hızlı cevap almak için size verilen bir referans numarasıdır.

 

Vaka Çözümü / Cevap Süreleri

Teknik Desteği aradığınızda ilk olarak destek ID’nizi doğrulayacağız ve öncelik seviyesi de dâhil olmak üzere servis talebinin geçmiş detaylarını kayıt altına almaya başlayacağız. Cevap süreleri servis talebinin öncelik seviyesine ve destek sözleşmenize göre farklılık göstermektedir.

Bazı durumlarda bir destek talebine ilk aramada çözüm sağlamak mümkün olmayabilir. Ek bilgiye ihtiyaç olabilir veya ilk görüşmede bu talebi çözmek veya potansiyel bir ürün arızasını doğrulamak için farklı uzmanlığa ihtiyaç olduğu ortaya çıkabilir. Eğer farklı bir uzmanlık gerekliyse Teknik Destek Danışmanı durumu konu hakkında yeterli bilgiye sahip bir uzmana aktarır ve bu değişiklikle ilgili sizi bilgilendirir.

24x7 desteğe sahip müşteriler çalışma saatleri dışında da servis talebi açabilirler veya kritik P1 seviyesindeki taleplerine devam edebilirler. Yalnızca çalışma saatlerinde desteğe sahip müşteriler yine çalışma saatleri içerisinde servis taleplerini açabilirler ve bu saatlerde destek alabilirler. Bu müşteriler P1 seviyesinde servis talepleri açmak veya bu seviyedeki taleplerini takip etmek isterlerse servis saatleri dışında acil destek satın alabilirler.

Eğer servis talebinizle ilgili ek bilgiye ihtiyacınız varsa talebinizi her zaman CDA’a giriş yaparak ve talebinizin aktivitesine bakarak güncelleyebilirsiniz. Buradan talebinizi güncelleyebilir veya Teknik Destek Merkezi’ni arayarak bu işlemi gerçekleştirebilirsiniz. Hızlı bir şekilde işleminizi tamamlamak için lütfen talep numaranızı hazır bulundurun ve ek bilginin doğru kaydedildiğinden emin olun.

Vaka Eskalasyonu

Vakalarınız açık durumda iken mevcut aksiyon planından memnun kalmazsanız Teknik Destek Danışmanınızdan talebinizi eskale etmesini isteyebilirsiniz. Bu isteğiniz, servis talebiniz ile ilgilenen takımın Teknik Destek Müdürü tarafından incelenecektir. Teknik Destek Müdürü müşteri eskalasyonlarından ve bir aksiyon planı geliştirmekten sorumludur. Bu plan sizler ile paylaşılacak olup uygun güncellemeler onayınız ile vaka kapanana kadar yapılacaktır. Eskalasyon için üst seviye bir destek gerekirse destek müdürü veya direktörüne raporlama yapılacak olup bundan başka destek gerektiren durumlar daha üst düzeye iletir.

Vaka Kapatmak

Siz ve Destek Danışmanınız çözüm üzerinde anlaştığınızda vaka kapanır. Vakanız aşağıdaki sebeplerden dolayı kapanmış olabilir:

  • Teknik Destek Danışmanı tarafından sağlanan bilgi ve/veya yazılım sorunuzu cevaplamış ise
  • Teknik Destek Danışmanı’na vakanın artık bir sorun oluşturmadığını belirtmişseniz Teknik Destek Danışmanı ile sorununuzun giderilemeyen bir problem olduğu konusunda anlaşmışsanız
  • Teknik Destek Danışmanı tarafından yapılan birkaç hatırlatmaya rağmen sizden cevap alınamıyorsa