Proces wsparcia

    Przed skontaktowaniem się z zespołem wsparcia technicznego....

    W wielu przypadkach sami znajdą Państwo gotową odpowiedź na swoje pytania techniczne bez kierowania zgłoszeń i wykonywania telefonu do wsparcia technicznego. Nasza elektroniczna usługa wsparcia pomoże Państwu określić źródło problemu, rozwiązać go albo stwierdzić, czy spotkali się Państwo w swoim środowisku z błędem już znanym. Poniższa tabela informuje, co należy sprawdzić przed kontaktem ze wsparciem technicznym.

    Przed zwróceniem się o pomoc, prosimy o wykonanie wstępnej diagnozy i określenia wagi problemu. Można to wykonać przez udzielenie odpowiedzi na następujące pytania:

    • Jak zachowuje się oprogramowanie w porównaniu z tym, jak zachowywało się przed wystąpieniem problemu?
    • Kiedy ostatnio oprogramowanie działało poprawnie? Kiedy zaobserwowany problem powstał po raz pierwszy? Co w międzyczasie zmieniło się w Państwa środowisku? (Instalacja oprogramowania, zmiana konfiguracji, itp.)
    • Kiedy dochodzi do powstania problemu? Kiedy ten problem nie występuje? Jaka jest różnica między tymi sytuacjami?
    • Jak rozległy jest problem? Jaka jest różnica między elementami konfiguracji, przy których występuje problem, a tymi, przy których problemu nie ma?
    • Jak bardzo krytyczny jest dany problem dla Państwa projektu oraz biznesu? Czy mogą Państwo pracować z obejściem do czasu rozwiązania problemu?
    • Czy istnieje lepszy sposób implementacji oprogramowania, który może usunąć problem?

    Prosimy spróbować wyizolować problem.

    • Prosimy o zdefiniowanie kroków prowadzących do powtarzalności problemu.
    • Usuńmy wszystkie elementy zmienne, obiekty, tabele i zależności, które nie mają związku z występowaniem problemu.

    Co to jest zgłoszenie serwisowe?

    Odnotowujemy każde zapytanie lub prośbę, z którym osoba kontaktowa w Państwa organizacji zwróci się do naszego Centrum Wsparcia Technicznego . Zgłoszenie serwisowe jest pytaniem technicznym albo prośbą o pomoc przy pracy nad problemem. Na przykład, jeżeli zatelefonują Państwo z zapytaniem dotyczącym dwóch produktów PowerBuilder Window Painter i kolejnych dotyczących PowerBuilder Database Painter, to będziemy to uważać za dwa osobne zgłoszenia. Każde ze zgłoszeń otrzyma numer referencyjny zwany numerem zgłoszenia, który umożliwi nam ustalenie priorytetu oraz identyfikację Państwa zgłoszenia. Prosimy sprawdzić, czy zapisali Państwo numer zgłoszenia dla Państwa pytaniu albo zgłoszeniu po to, aby możliwe było powołanie się na niego, jako na numer referencyjny przy kolejnych kontaktach z zespołem wsparcia technicznego.

    Nadanie priorytetu zgłoszeniu. Priorytet jest przydzielany dla zgłoszenia na podstawie oceny uciążliwości i skutków dla Państwa spółki. Priorytet zgłoszenia wpływa na czas reakcji. Prosimy naświetlić nam wpływ zgłoszenia na Państwa projekt, ponieważ pomoże to konsultantowi wsparcia technicznego w ocenie problemu w Państwa firmie. Poprawne ustalenie priorytetu zgłoszenia pomaga również rozłożyć obciążenie pracą wsparcia technicznego tak, aby wszyscy klienci byli zadowoleni z efektywności rozwiązywania problemów technicznych.

    • P1 (priorytet 1) - oprogramowanie nie pracuje i nie ma dla rozwiązania zastępczego albo rozwiązanie zastępcze istnieje, ale jest niemożliwe do przyjęcia z powodu wpływu na Państwa biznes. Wstrzymane są prace na środowisku rozwojowym lub produkcyjnym lub też problem ma duży wpływ na możliwość kontynuowania działalności.
    • P2 (priorytet 2) - oprogramowanie pracuje, ale jego funkcjonalność jest poważnie naruszona. Może istnieć rozwiązanie alternatywne/rozwiązanie zastępcze, ale jego implementacja jest czasochłonna i wyraźnie narusza Państwa prace
    • P3 (priorytet 3/standard) - oprogramowanie działa, ale usterka negatywnie wpływa na prace na środowisku rozwojowym lub produkcyjnym. Prace na środowiskach rozwojowych/produkcyjnych może być kontynuowana w ograniczonym czasie, zanim problem stanie się krytyczny. Rozwiązanie alternatywne jest możliwe do zastosowania i akceptowalne.
    • P4 (priorytet 4) - oprogramowanie funkcjonuje, ale mają Państwo zapytanie albo chcą Państwo wprowadzić jakieś ulepszenie.

    Kto może skierować do nas zgłoszenie serwisowe

    W zależności od Państwa umowy dotyczącej wsparcia technicznego, Państwa spółka może zarejestrować od jednej do kilku osób kontaktowych. Osoby te są jedynymi autoryzowanymi osobami, które mogą się kontaktować z centrum wsparcia technicznego z pytaniami. Celem ustalenia autoryzowanych osób technicznychdo kontaktu jestochrona Państwa spółki i oprogramowania oraz zapewnienie, że tylko autoryzowane przez Państwa osoby będą mogły występować do nas z wnioskiem o weryfikację albo o wprowadzenie modyfikacji w Państwa systemie.

    W przypadku, gdy skontaktuje się z nami osoba nieautoryzowana, wówczas poprosimy taką osobę, aby przekierowała kontakt z nami do autoryzowanej osoby kontaktowej. Niemniej, jeżeli zgłoszenie będzie dotyczyło sytuacji awaryjnej, wówczas w drodze wyjątku rozpoczniemy prace nad zgłoszeniem z osobą nieautoryzowaną, jednakże będziemy oczekiwali przejęcia kontaktu przez osobę autoryzowaną, gdy tylko będzie to możliwe.

    Dodawanie osób kontaktowych w obszarze wsparcia technicznego.

    Liczba możliwych osób kontaktowych dla wsparcia technicznego jest zależna od planu wsparcia, który wybrała Państwa spółka. Mogą Państwo dodać więcej osób kontaktowych, wykupić możliwość dodania kolejnych osób kontaktowych albo wybrać wyższy poziom wsparcia, który umożliwia więcej kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji prosimy skontaktować się z centrum wsparcia technicznego.

    Zmiana osób kontaktowych wsparcia technicznego.

    Jeżeli osoba kontaktowa wyznaczona przez Państwa zespół powinna zostać zmieniona na inną, prosimy wysłać e-mail albo faks na druku firmowym do działu usług klienta w zespole centrum wsparcia technicznego. Zmianę powinna zgłosić aktualna osoba kontaktowa albo pracownik na poziomie kierownictwa z Państwa firmy. Zgłoszenie musi zawierać następujące informacje:

    • Nazwa przedsiębiorstwa
    • Nazwisko osoby kontaktowej, która zostanie wymieniona
    • Nazwisko, adres, telefon nowej osoby kontaktowej
    • Podpis osoby, która wnioskuje o zmianę (manager albo zastępowana osoba)

    Zarejestrowanie zgłoszenia sewisowego

    PRZED SKIEROWANIEM DO NAS ZGŁOSZENIA SERWISOWEGO: jeżeli potrzebują Państwo dokonać zgłoszenia serwisowego do wsparcia technicznego, prosimy abyście Państwo posiadali wszystkie niezbędne informacje, które będą przydatne do rozpoczęcia prac nad zgłoszeniem serwisowym. Zgłoszenie serwisowe można do nas skierować następującymi kanałami komunikacji:

    Call: +48 22 212 54 23
    Email: support_pl@mdsaptech.com
    Online: CDA

    Po skierowaniu do nas zgłoszenia serwisowego zostanie mu nadany numer oraz zostanie do nieo przydzielony właściwy konsultant wsparcia technicznego. Numer zgłoszenia jest numerem referencyjnym dla wszystkich informacji dotyczących Państwa zgłoszenia.


    Rozwiązanie Państwa zgłoszenia serwisowego/Czas reakcji

    Po telefonie do centrum wsparcia technicznego sprawdzamy Państwa support ID i skolekcjonujemy informacje o zgłoszeniu serwisowym, łącznie z priorytetem. Czas reakcji jest różny w zależności od przypisanego do zgłoszenia priorytetu oraz warunków indywidualnych zawartej z Państwem umowy na wsparcie techniczne.

    Niekiedy nie można natychmiast rozwiązać zgłoszenia serwisowego podczas rozmowy telefonicznej – czasem niezbędne są dodatkowe informacje, również z rozmowy z Państwem może wyniknąć, że do wypracowania rozwiązania są potrzebne jeszcze inne dane lub usunięcie błędu na środowisku produkcyjnym. Jeżeli potrzebna jest dodatkowa wiedza, zaangażowanie inżynierów wyższego poziomu wsparcia, wówczas konsultant wsparcia technicznego przekieruje zgłaszenie serwisowe do inżyniera o niezbędnych kwalifikacjach i poinformuje Państwa o zaistniałej zmianie.

    Klienci z 24 godzinnym wsparciem technicznym mogą otwierać oraz kontrolować pracę nad zgłoszeniem serwisowym o priorytecie P1 poza zwykłymi godzinami pracy. Klienci ze wsparciem technicznym na poziomie standardowym, mogą dokonywać zgłoszeń serwisowych w czasie standardowych godzin pracy centrum serwisowego. Przy zgłaszaniu albo kontroli zgłoszeń serwisowych o priorytecie P1, klienci ci mogą wykupić usługę wsparcia poza godzinami pracy.

    Jeżeli pojawią się dodatkowe informacje podczas pracy nad Państwa zgłoszeniem, wówczas mogą je Państwo aktualizować w dowolnej chwili logując się do systemu CDA w sekcji Case Activity. Dalsze informacje o zgłoszeniu serwisowym możecie Państwo dodać w aplikacji, bądź też telefonując do centrum wsparcia technicznego (link do kanałów komunikacji ze wsparciem technicznym znajduje się w sekcji Kontakt). Dla przyspieszenia Państwa kontaktów i poprawnego przekazywania nam dodatkowych informacji, prosimy o podanie numeru Państwa zgłoszenia serwisowego.

    Eskalacja zgłoszenia serwisowego

    W przypadku gdy w czasie, pracy nad zgłoszeniem serwisowym, będą Państwo niezadowoleni z postępu prac nad nim, mogą Państwo wystąpić z wnioskiem o eskalację zgłoszenia serwisowego. Wniosek o eskalacje zostanie przeanalizowany przez menedżera wsparcia technicznego odpowiedzialnego za zespół wsparcia technicznego, który zaproponuje dalsze kroki i podejmie decyzję o eskalacji. Przedstawi również Państwu wynik analizy oraz w porozumieniu z Państwem podjęte zostaną dalsze działania. Jeżeli zgłoszenie eskalowane będzie wymagało większego zaangażowania zespołu wsparcia technicznego, wówczas zostanie utworzony raport podsumowujący ustalenia i przekazany do Państwa.

    Zamknięcie zgłoszenia serwisowego

    Zgłoszenie serwisowe zotanie zamknięte, jeżeli Państwo i konsultant wsparcia technicznego podejmą decyzję, o zamknięciu. Niezależnie od tego, zgłoszenie może zostać zamknięte z następujących powodów:

    • Informacje i/albo oprogramowanie/poprawka udostępnione przez pracownika wsparcia technicznego odpowiedziały na Państwa pytanie;
    • Informują Państwo konsultanta wsparcia technicznego, że nie jest wymagana dalsza praca nad zgłoszeniem serwisowym;
    • Zgadzają się Państwo z konsultantem wsparcia technicznego, że Państwa problem jest częścią innego problemu i nie może być rozwiązany niezależnie;
    • Nawet po kilku kontaktach i ponagleniach ze strony konsultanta wsparcia technicznego nie dojdzie do kontaktu, dostarczenia wymaganych informacji ze strony klienta.