DESTEK HAKKINDA SIKÇA SORULAN SORULAR

  • Vaka Nedir?

Teknik destek ekibinizinTeknik Destek Merkezine gönderdiği her soruyu veya yardım talebini bir vaka olarak kaydederiz. Vaka, tek bir teknik soru veya bir hatadan/sorundan oluşmaktadır. Örneğin, hem ASE Veritabanı sertifikasyonu hem de ASE SQL sorgusu yavaşlığı ile ilgili sorularınız varsa, bunları iki ayrı vaka olarak ele alırız. Her vaka, probleminizi etkili bir şekilde öncelik sırasına koymamızı ve izlememizi sağlayan, dava numarası adı verilen bir referans numarası alır. Gelecekteki aramalar için sorunuzun vaka numarasını veya yardım talebinizi kaydettiğinizden emin olun.

  • Vaka Önceliği Nasıl Belirlenir?

Vaka öncelikleri, problemin aciliyetine ve işiniz üzerindeki etkisine göre belirlenir. Vakanın önceliği, hedeflenen ilk müdahale süresini belirler. Kuruluşunuzdaki sorunu en hızlı şekilde ele alabilmemiz için lütfen sorunun projeniz üzerindeki etkisini vaka açarken detaylı olarak açıklayın. 

      • P1 (Öncelik 1) - Yazılım çalışmıyor ve geçici bir çözüm mümkün değil ise veya geçici bir çözüm mevcut ancak işletmeniz üzerindeki olumsuz etkisi nedeniyle uygulanamaz durumdaysa P1 kapsamındadır. Bu durumda geliştirme veya üretim durmuştur veya sorunun iş yapışınız üzerinde ciddi bir etkisi vardır.
      • P2 (Öncelik 2) - Yazılım çalışıyor ancak işlevselliği ciddi şekilde etkileniyorsa P2 kapsamındadır. Geçici bir çözüm sağlanabilir, ancak bu geçici çözümü uygulamak zaman alıcıdır ve projenizi olumsuz yönde etkileyecektir.
      • P3 (Öncelik 3 / Varsayılan) - Yazılım kullanılabilir durumdadır ancak geliştirme veya üretim etkilenmektedir. Geliştirme/üretim, sorun kritik hale gelmeden önce makul bir süre devam edebilecek konumdayse P3 olarak değerlendirilir. Kabul edilebilir bir geçici çözüm kullanılabilir.
      • P4 (Öncelik 4) - Yazılım kullanılabilir durumdayken bir geliştirme talebinde bulunmanız veya bir sorunuz olması durumunda P4 kapsamında değerlendirilmektedir.

 

  • Kim Vaka Açabilir?

Destek sözleşmenize bağlı olarak, şirketiniz bir veya daha fazla kişiye bu yetkiyi tanıyabilir. Şirketinizi ve yazılımınızı korumak için sadece yetkilendirdiğiniz kişiler teknik destek talebinde bulunabilir ve sisteminizde araştırma veya değişiklik yapılmasını talep edebilir.
Yetki verilmemiş bir kişiden vaka talebi gelmesi durumunda, bu kişiden yetkili Teknik Destek temsilcinize iletişime geçmesi istenir. Ancak, acil bir durumda, daha sonra doğrulanması koşuluyla, istisnai olarak yetkisiz bir kişiden gelen vaka talebi değerlendirmeye alınır.

  • Teknik Destek Yetkili Kişi Nasıl Eklenir?

Yetkili Teknik Destek kişilerinin sayısı, şirketinizin seçtiği destek planına bağlıdır. Daha fazla destek rehberi ekleyebilir, ilave destek rehberi seçeneğini satın alabilir veya daha fazla rehber sunan daha yüksek bir destek seviyesine yükseltebilirsiniz.

  • Teknik Destek Yetkili Kişileri Nasıl Değiştirilir?

Teknik Destek bağlantınızın herhangi bir nedenden dolayı değiştirilmesi gerektiğinde, kuruluşunuzun antetli kağıdına yazılmış talebinizi Teknik Destek Merkezinizdeki müşteri hizmetleri grubuna postalayın veya fakslayın. Mevcut Teknik Destek sorumlusu veya yöneticisi bu değişikliği talep etmelidir. Aşağıdaki bilgileri ekleyin:

- Kuruluş adınız
- Değiştirilecek Teknik Destek kişisinin adı
- Yeni Teknik Destek kişisinin adı, adresi ve telefon numarası
- Değiştirilecek teknik destek kontağının veya departman yöneticisinin imzası

  • Vaka Yanıtlama ve Çözüm Süresi Nedir?

Teknik desteği ararken, önce yetkili kişi kimliğinizi doğrulayacağız ve vakanın öncelik derecesi dahil olmak üzere durum hakkındaki arka plan ayrıntılarını kaydedeceğiz. Yanıt süreleri, davanın önceliğine ve destek sözleşmenizin koşullarına göre değişmektedir.

Bazen ilk arama sırasında bir davayı çözmek mümkün olmayabilir. Ek bilgi gerekebilir veya vakanızı çözmek veya olası bir ürün hatasını doğrulamak için farklı uzman görüşlerine ihtiyaç duyulabilir. Bu durumda Teknik Destek Danışmanı, durumu uygun uzmanlığı olan bir danışmanımıza rapor edecek ve değişiklik hakkında sizi bilgilendirecektir.

24x7 destek almaya hak kazanan müşteriler, normal çalışma saatlerinden sonra kritik iş P1 vakalarını açabilir veya devam ettirebilirler. Düzenli iş günü desteği olan müşteriler normal mesai saatleri içinde destek davaları açıp destek alabilmektedirler. Ağır ticari etkisi olan P1 vakalarını açmak veya devam ettirmek için bu müşteriler acil servis sonrası destek alabilirler.

Vakanızla ilgili ek bilgileriniz varsa, CDA'ya giriş yaparak ve Dava Etkinliğinize bakarak dilediğiniz zaman güncelleme yapabilirsiniz. 

  • Vaka Önceliği Nasıl Yükseltilir?

Vakanız açıkken herhangi bir noktada mevcut eylem planından memnun değilseniz, Teknik Destek Danışmanınız aracılığıyla da yükseltme talep edebilirsiniz. Yükseltme talepleri, olayı destekleyen ekipten sorumlu Teknik Destek yöneticisi tarafından ele alınacaktır. Teknik Destek yöneticisi, yükseltme talebini araştırmaktan ve bir eylem planı geliştirmekten sorumludur. Müşteri ile yapılan sözleşmeye göre durum kapanana kadar uygun durum güncellemeleri teklif edilebilir. Önceliği yükseltilmiş bir durum daha da fazla öncelik gerektirdiğinde destek yöneticisine hazırlanacak rapor eşliğinde değerlendirilecektir.

  • Vaka Ne Zaman/Hangi Durumlarda Kapatılır?

Siz ve destek danışmanı bir karara vardığında ve sorun çözüldüğünde vaka kapatılır. Vakanız;

  • Teknik destek danışmanı tarafından sağlanan bilgi ve/veya yazılım sorununuzu çözdüğünde
  • Teknik destek danışmanına durumun artık bir sorun teşkil etmediğini belirttiğinizde
  • Teknik destek danışmanı tarafından yapılan hatırlatmalara rağmen müşteri tarafından dönüş alınamadığında

kapatılabilir.